Contratti telefonia e pay Tv: regole Agcom su costi di recesso e cambio operatore

di Fabrizio Comerci | 02-11-2018 | Leggi Norme Regole, News e Varie, News Internet Casa

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È da tempo che Agcom ha puntato la lente d’ingrandimento sulle procedure e i costi per il recesso o il cambio operatore nei contratti di telefonia, Internet e pay Tv. L’abolizione delle penali in vigore dal 2007, con la Legge Bersani, non ha impedito ai provider d’introdurre costi di deterrenza e “costi amministrativi” ritenuti dall’Autorità troppo elevati.

Con un comunicato stampa di oggi, Agcom annuncia che, al fine di garantire all’utente tutele precise, ha approvato le “Linee guida sulle modalità di dismissione e trasferimento dell’utenza nei contratti per adesione“: l’enunciazione dei principi sulla base dei quali l’Autorità procederà all’attività di vigilanza.

Un passo importante per la regolamentazione di un ambito che, da sempre, pone un freno a mano alla dinamicità del mercato dei contratti Internet, telefonia e pay Tv come quello delle conseguenze della chiusura di un contratto per recesso o per cambio operatore. Andiamo a vedere, nello specifico, quali sono le novità apportate dalle linee guida di Agcom.

Sommario

Recesso o cambio operatore: il credito residuo è sempre riconosciuto

Le linee guida aprono con un argomento sensibile per molti consumatori: il credito residuo. In molti, infatti, pospongono la scelta di cambiare operatore o recedere dal contratto per evitare di perdere il credito prepagato e non ancora utilizzato.

Agcom precisa che l’utente ha il diritto al riconoscimento del credito residuo e, nei casi di portabilità del numero, anche alla sua trasferibilità. Un credito che permane anche a seguito dello scioglimento del rapporto contrattuale.

Ritardi non giustificati, vincoli temporali e preavviso

Il recesso o il trasferimento dell’utenza presso altro operatore non devono essere assoggettati a vincoli temporali oltre l’obbligo di preavviso (non superiore ai 30 giorni). Inoltre, l’effetto della decisione dell’utente non deve subire ritardi non giustificati. Per questo, il provider deve fornire indicazione del tempo necessario per il compimento di tutte le operazioni necessarie alla disattivazione del servizio o al trasferimento dell’utenza. Operazioni che, ad ogni modo, non devono superare i 30 giorni.

Recesso o cambio operatore: vietati costi non giustificati

Le spese imputate all’utenza che voglia chiudere un contratto o passare al servizio di un altro operatore devono essere limitate ai costi sostenuti dall’operatore per la pratica. Questo, per evitare il ritorno al sistema delle penali. Per questo l’Agcom sottolinea che, secondo la norma, le spese devono essere commisurate ai costi reali sopportati dall’azienda e al valore del contratto. Nelle linee guida si specifica quali sono i costi legittimati e cosa s’intende per valore del contratto.

Quali sono i costi che un’azienda sostiene in caso di recesso o cambio operatore? L’Agcom prevede tre tipologie di spese che possono rientrare nel conteggio dei costi di recesso:

• costi amministrativo-tecnici per la dismissione della linea telefonica o il trasferimento dell’utenza;
• restituzione totale o parziale degli sconti su servizi e/o prodotti;
• pagamento rate residue di prodotti e/o servizi in vendita abbinata.

Costi per dismissione o trasferimento utenza e il valore del contratto

Le spese di recesso o trasferimento fanno riferimento ai reali costi sopportati dagli operatori per la gestione tecnico-amministrativa della pratica. Tuttavia, non possono eccedere il valore del contratto. Secondo l’Autorità, il valore del contratto può essere individuato moltiplicando il canone medio mensile per il numero di mesi che sostituiscono il primo impegno contrattuale (periodo che non può eccedere i 24 mesi).

Restituzione degli sconti per recesso o passaggio ad altro operatore

Da convenienza economica, gli sconti sulle offerte, nel mercato TLC e pay Tv italiano, si sono trasformati velocemente in penali di fatto. Infatti, il recesso prima della decorrenza del periodo di promozione, solitamente, prevede la restituzione della differenza dello sconto fruito e il prezzo di listino di servizi e prodotti.

Seguendo i principi dettati dalla norma, Agcom indica che la restituzione degli sconti deve avvenire nel limite pari alla differenza tra il valore del contratto (così come definito sopra) e i canoni versati dall’utente fino al momento del recesso. Una logica che ribalta l’attuale approccio, commisurando la somma da restituire alla durata residua della promozione.

Pagamento rate residue di servizi e prodotti in vendita abbinata

Anche nel caso della rateizzazione di prodotti e servizi abbinati all’offerta principale (come smartphone, modem, attivazione, configurazione, assistenza tecnica…) il rimborso in un’unica soluzione delle rate mancanti è divenuto un ottimo deterrente al recesso anticipato o al cambio operatore. E, per quegli utenti che non avevano messo in conto questo dettaglio, una bruttissima sorpresa.

Le linee guida di Agcom stabiliscono che deve sempre essere offerta al consumatore da parte degli operatori la possibilità di proseguire con il pagamento rateizzato (per massimo 24 mesi) o scegliere il pagamento in un’unica soluzione. Ciò vale sia per i servizi, che per i prodotti.

Trasparenza dei costi di recesso o passaggio ad altro operatore

Le spese per recesso o passaggio ad altro operatore, devono essere note al consumatore fin dalla fase della pubblicizzazione dell’offerta e in fase di sottoscrizione del contratto. Un’informazione che è già presente, nella maggior parte dei casi, in una sezione dedicata del sito web chiamata “trasparenza tariffaria“. I documenti di trasparenza (da allegare anche in fase contrattuale), secondo le nuove linee guida Agcom, dovranno essere arricchiti di un’utile informazione per chi sta confrontando le offerte del mercato telefonia e Internet o per chi sta pensando di chiudere un rapporto contrattuale o passare ad altro operatore: l’indicazione delle spese da sostenere in corrispondenza di ogni mese in cui si può esercitare il recesso.

Documenti di riferimento:

• Linee guida sulle modalità di dismissione e trasferimento delle utenze nei contratti per adesione – Agcom

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