Guasti EOLO

Come riconoscere un malfunzionamento alla connessione Internet EOLO e come inoltrare la segnalazione di un guasto nel caso fosse necessario? Ecco una guida completa che vi potrà essere d’aiuto, sia che stiate utilizzando la FWA, sia che abbiate sottoscritto un’offerta fibra del provider.

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EOLO è il principale provider FWA in Italia e, da qualche anno, offre anche un servizio Internet casa su fibra ottica. Tuttavia, i contratti Wireless attivi con l’operatore superano di gran lunga quelli FTTH, grazie anche ad una strategia commerciale che ha spinto EOLO a puntare sui piccoli centri e le aree non ancora raggiunti dalla banda ultralarga cablata.

La maggior parte dell’utenza si ritiene piuttosto soddisfatta delle prestazioni e della stabilità della connessione EOLO: tuttavia, come capita con altri provider, vi sono casi in cui il servizio riscontra dei problemi, ad esempio non si riesce a navigare o si hanno continue interruzioni. Se vi ritrovate in una di queste situazioni o avete dei malfunzionamenti simili, dovrete innanzitutto capire se si tratta di un problema risolvibile direttamente oppure di un vero e proprio guasto alla linea, per cui sarà necessario effettuare una segnalazione all’operatore.

Vediamo, quindi, come riconoscere dei guasti EOLO e come contattare l’assistenza tecnica nel modo più rapido possibile.

Sommario

La compagnia consiglia di effettuare i seguenti test per provare a risolvere il problema in autonomia:

• verificare che l’antenna sia collegata correttamente alla corrente;
• riavviare antenna e router EOLO (scollegando e ricollegando la presa);
• attendere circa 10 minuti e riprovare ad utilizzare la connessione.

Inoltre, è consigliabile fare le seguenti verifiche per escludere del tutto la presenza di un guasto alla linea:

• controllare che i cavi siano collegati correttamente e siano funzionanti;
• verificare che non vi siano dispositivi nelle vicinanze del router che potrebbero causare interferenze (altri dispositivi Wireless o Bluetooth, elettrodomestici, cordless, etc…);
• verificare che le spie del modem siano accese e del colore che indica il corretto funzionamento della connessione (tenete a portata di mano il manuale di istruzioni del dispositivo per interpretarne il significato).

L’operatore specifica che i normali eventi atmosferici, come pioggia e neve, non influiscono sulla ricezione del segnale. Inoltre, l’antenna installata è in grado di sopportare raffiche di vento fino a ben 200 Km/h.

Importante: EOLO invita a NON premere il tasto reset del router e di contattare l’assistenza qualora i problemi persistessero anche dopo aver effettuato le verifiche.

Potrebbe trattarsi di un guasto alla linea EOLO se:

• la connessione non funziona o si interrompe continuamente anche dopo aver effettuato i test di verifica;
• le spie del modem restano spente o segnalano un problema anche dopo il riavvio;
• la velocità è quasi sempre al di sotto della banda minima garantita;
• i disservizi e i malfunzionamenti riguardano anche altre utenze EOLO della zona. È possibile consultare anche siti Internet che raccolgono le segnalazioni degli utenti sui problemi alle linee Internet, come ad esempio Downdetector, fornito da Ookla.

Avete fatto degli speedtest Internet sulla linea EOLO (usando anche lo stesso misuratore messo a disposizione dall’azienda a test.eolo.it), ma la connessione è sempre più lenta di quanto vi aspettavate? Non è detto che sia legata a un disservizio o a un guasto dell’operatore: le prestazioni sponsorizzate da un operatore, infatti, sono teoriche e indicano la velocità massima che una specifica tecnologia può raggiungere.

Le velocità effettive sono soggette a variabili che influenzano le prestazioni, come la ricezione del segnale o il dispositivo utilizzato per connettersi. Anche EOLO, tuttavia, deve rispettare da contratto una velocità minima garantita: se le performance rimangono al di sotto dei dati forniti dall’azienda ripetutamente o per un periodo prolungato, potrebbe effettivamente trattarsi di un guasto o di un disservizio.

Ecco la velocità minima garantita e quella normalmente disponibile con le principali offerte EOLO.

NB: usate lo speed test AGCOM se volete raccogliere una documentazione valida per certificare il malfunzionamento della connessione Internet EOLO. Tale verifica è essenziale per eventuali rimborsi o sconti sul servizio e il misuratore dell’Autorità è l’unico ad avere valore probatorio.

È possibile segnalare disservizi o malfunzionamenti alla linea EOLO attraverso i seguenti canali:

• numero di telefono 02 37 00 851 (lun-sab 08:00/22:00; domenica 09:00/22:00; festivi 09:00/18:00);
• dall’area riservata del sito Eolo.it (su Assistenza/Richiedi Supporto, una volta effettuato il login);
• dall’app EOLO (scaricabile gratuitamente dagli store Android e iOS);
• utilizzando la PEC eolo@pec.eolo.it;
• inviando un messaggio privato sulla pagina Facebook EOLO.

EOLO si impegna a risolvere la problematica in breve tempo, prendendo in carico la segnalazione entro e non oltre due giorni lavorativi. L’operatore terrà aggiornato il cliente sui tempi di risoluzione, che possono variare in base al grado di gravità del disservizio.

In caso di ritardi sulla risoluzione (ad esempio il disservizio si prolunga oltre i 2-3 giorni) o di mancato rispetto della qualità della connessione, l’utente potrà effettuare un reclamo: l’operatore avrà 45 giorni di tempo per rispondere ed eventualmente emettere un rimborso, solitamente sotto forma di sconto in fattura. Sulla Carta dei servizi non vengono indicati degli importi specifici per i casi di malfunzionamenti e disservizi tecnici.

Per inoltrare un reclamo EOLO, è possibile utilizzare uno dei seguenti canali:

• tramite il numero 02 37 00 851 (l’assistenza amministrativa è attiva dal lunedì al sabato, dalle 8:30 alle 21:30);
• aprendo un ticket nella sezione Assistenza dell’area clienti (dopo aver effettuato il login);
• via PEC all’indirizzo clienti@pec.eolo.it;
• via posta (raccomandata A/R), all’indirizzo EOLO SpA – Via Gran San Bernardo, 12 – 21052 – Busto Arsizio (VA)
• via fax al numero 02 37008570.

L’operatore sarà tenuto a fornire una risposta entro 45 giorni: se tale periodo di tempo non viene rispettato, il cliente può richiedere un ulteriore rimborso.

Se il reclamo non è risolutivo e il cliente ritiene che vi sia una violazione del contratto, potrà tentare una conciliazione, secondo le normative stabilite dall’AGCOM. Dal 23 luglio 2018, per risolvere le controversie, il cliente deve accedere alla piattaforma ConciliaWeb, disponibile a questo indirizzo.

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