Indennizzi telefonia e Internet: la tabella rimborsi Agcom per disservizi

di Fabrizio Comerci | 23-08-2018 | News Internet Casa, News Telefonia

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A quale rimborso si ha diritto, in qualità di clienti, in caso di disservizio nella telefonia? Il più delle volte ci si rassegna alla sospensione momentanea (e ingiustificata) della fornitura, a un ritardo nell’attivazione o  all’attivazione di servizi non richiesti. Tuttavia esiste il modo per rivalersi presso l’operatore del disagio subito in termini economici con procedure piuttosto semplici e, in alcuni casi, automatiche.

Le casistiche e gli importi degli indennizzi vengono definiti periodicamente da Agcom e, a metà luglio scorso, l’Authority ha rinnovato la tabella degli importi e delle casistiche degli indennizzi dopo ben sette anni, pubblicando la delibera n. 347/18/CONS. Quelle che qui riportiamo sono le cifre aggiornate e in corso di validità.

Sommario

La tabella degli indennizzi Agcom per il settore telefonia

Di seguito, riportiamo la tabella riassuntiva degli indennizzi dovuti nel caso in cui l’operatore di telefonia sia responsabile di un disservizio, secondo quanto stabilito da Agcom con delibera n. 347/18/CONS.

 

Motivazione della controversia	Indennizzo base	Indennizzo servizi Internet broad band	Indennizzo servizi base business	Indennizzo servizi Internet broad band business
Ritardo attivazione servizio	7,50€/giorno	10,00€/giorno	15,00€/giorno	20,00€/giorno
Ritardo trasloco	7,50€/giorno	10,00€/giorno	15,00€/giorno	20,00€/giorno
Mancato rispetto oneri informativi tempi realizzazione impianto	7,50€/giorno	10,00€/giorno	15,00€/giorno	20,00€/giorno
Affermazioni non veritiere o mancata comunicazione impedimento	7,50€/giorno	10,00€/giorno	15,00€/giorno	20,00€/giorno
Ritardo servizi accessori	2,50€/giorno fino a 300,00€	3,30€/giorno fino a 400,00€	5,00€/giorno fino a 600,00€	6,70€/giorno fino a 800,00€
Ritardo servizi gratuiti	1,00€/giorno fino a 100,00€	1,30€/giorno fino a 400,00€	2,00€/giorno fino a 200,00€	2,70€ giorno fino a 800,00€
Sospensione o cessazione servizi senza presupposti	7,50€/giorno	10,00€/giorno	15,00€/giorno	20,00€/giorno
Sospensione o cessazione di servizi accessori	2,50€/giorno fino a 300,00€	3,30€/giorno fino a 400,00€	5,00€/giorno fino a 600,00€	6,70€/giorno fino a 800,00€
Sospensione o cessazione di servizi gratuiti	1,00€/giorno fino a 100,00€	1,30€/giorno fino a 400,00€	2,00€/giorno fino a 200,00€	2,70€ giorno fino a 800,00€
Interruzione del servizio per motivi tecnici	6,00€/giorno	8,00€/giorno	12,00€/giorno	16,00€/giorno
Irregolare e/o discontinua erogazione del servizio	3,00€/giorno	4,00€/giorno	6,00€/giorno	8,00€/giorno
Malfunzionamento per ritardo nella riparazione del guasto	7,00€/giorno dal reclamo al ripristino	9,30€/giorno dal reclamo al ripristino	14,00€/giorno dal reclamo al ripristino	18,70€/giorno dal reclamo al ripristino
Ritardo cambio operatore	1,50€/giorno	1,50€/giorno	3,00€/giorno	3,00€/giorno
Portabilità numero	5,00€/giorno	6,70€/giorno	10,00€/giorno	10,30€/giorno
Attivazione o disattivazione carrier selection o pre-selection	2,50€/giorno	2,50€/giorno	2,50€/giorno	2,50€/giorno
Attivazione di servizi e/o profili tariffari non chiesti	5,00€/giorno	5,00€/giorno	5,00€/giorno	5,00€/giorno
Attivazione di servizi accessori non richiesti	2,50€/giorno	2,50€/giorno	2,50€/giorno	2,50€/giorno
Fornitura non richiesta di apparecchi terminali o SIM	25,00€/apparecchiatura o SIM	25,00€/apparecchiatura o SIM	25,00€/apparecchiatura o SIM	25,00€/apparecchiatura o SIM
Perdita numero telefonico per colpa dell’operatore	100€/anno di utilizzo precedente numerazione fino a 1.500,00€	100€/anno di utilizzo precedente numerazione fino a 1.500,00€	400€/anno di utilizzo precedente numerazione fino a 6.000,00€	400€/anno di utilizzo precedente numerazione fino a 6.000,00€
Mancata o errata indicazione in elenchi telefonici	200€/anno	200€/anno	800€/anno	800€/anno
Mancata risposta al reclamo	2,50€/giorno fino a 300,00€	2,50€/giorno fino a 300,00€	2,50€/giorno fino a 300,00€	2,50€/giorno fino a 300,00€

 

Disservizi e i risarcimenti nel dettaglio

Di seguito, andiamo ad analizzare, nel dettaglio, i singoli disservizi e i relativi risarcimenti individuati dall’Agcom. Un’analisi necessaria per comprendere meglio ciascuna voce della motivazione della controversia indicata nella tabella qui sopra, quando è dovuto il risarcimento e a quanto ammonta.

Ritardo nell’attivazione del servizio o nel trasloco di linea

Nel contratto stipulato con l’operatore di telefonia viene indicato il termine massimo entro il quale il servizio deve essere attivato o la linea deve essere traslocata. Per ogni servizio non accessorio, l’operatore dovrà corrispondere 7,50€ per ogni giorno di ritardo. Se il servizio riguarda la connessione a Internet su banda ultra-larga, l’indennizzo viene maggiorato di 1/3: 10€ al giorno per il ritardo.

L’indennizzo andrà versato al cliente anche nel caso in cui l’operatore non assolva all’onere d’informazione circa i motivi del ritardo, i tempi necessari per l’attivazione o gli eventuali impedimenti. Il cliente dovrà essere rimborsato anche nel caso in cui le motivazioni addotte per il ritardo (tecniche o amministrative) non risultassero veritiere.

Cosa accade se il ritardo d’attivazione riguarda i servizi accessori o i servizi gratuiti? Le cifre cambiano: 2,50€ al giorno fino a un massimo di 300€ per i primi, 1€ al giorno per i secondi fino a un massimo di 100€.

Cessazione o sospensione amministrativa del servizio senza preavviso

Il servizio di telefonia o di connessione Internet è stato interrotto o sospeso improvvisamente d’ufficio senza un giustificato motivo o un preavviso? Anche in questo caso il cliente è tutelato con un indennizzo di 7,50€ per ogni giorno di sospensione e per ogni servizio non accessorio.

Nel caso di cessazione o sospensione degli altri servizi, vale quanto detto per il ritardo nell’attivazione: 2,50€ al giorno fino a un massimo di 300€ per i servizi accessori, 1€ al giorno fino a un massimo di 100€ per i servizi gratuiti.

Interruzione o malfunzionamento del servizio per questioni tecniche

Può accadere che il servizio venga interrotto completamente per uno o più giorni a causa di problemi tecnici imputabili all’operatore. In questo caso, l’operatore dovrà corrispondere 6€ al giorno, per ogni giorno d’interruzione.

Anche quando il servizio non viene interrotto completamente, ma risulta discontinuo a causa di problematiche imputabili all’operatore, l’indennizzo spettante al cliente è di 3€ ogni giorno di malfunzionamento.

Il conteggio dei giorni parte dalla segnalazione del cliente.

Malfunzionamento per ritardo nella riparazione del guasto

Sulle linee telefoniche e Internet, si sa, i guasti possono accadere di frequente. Tuttavia, gli operatori sono tenuti a offrire un servizio continuativo. Quando ciò non accade perché l’operatore indugia nella riparazione del danno, l’indennizzo di 7,50€ al giorno è dovuto per il periodo che intercorre tra la segnalazione del reclamo al ripristino delle funzionalità del servizio.

Ritardo e disservizi nel passaggio tra operatori e portabilità numero

Chi paga nel caso in cui si verifichi un ritardo nella procedura di cambio operatore? L’indennizzo di 1,50€ al giorno dovrà essere corrisposto dall’operatore ritenuto responsabile del ritardo.

Qualora il ritardo riguardi solo la portabilità del numero, l’operatore che ha causato la dilazione dovrà pagare 5€ al giorno per il ritardo.

Attivazione di servizi e/o piani tariffari non richiesti

Una delle problematiche più frequenti tra i titolari di contratti telefonici mobile o fissi è l’attivazione di servizi (non accessori) o piani tariffari non richiesti. Anche per questi casi è previsto un indennizzo di 5€ per ogni giorno di attivazione; inoltre, il cliente ha il diritto di non pagare il corrispettivo per tali servizi o di richiederne lo storno.

Se l’attivazione riguarda servizi accessori, l’indennizzo è di 2,50€ al giorno.

Il conteggio dei giorni parte dalla segnalazione del cliente.

Fornitura non richiesta di apparecchiature terminali (modem, router, decoder) o SIM

Con l’avvento dell’era del modem libero, questo indennizzo ha ancora più senso. Se l’operatore recapita a casa del cliente dispositivi come modem, router, decoder o SIM di cui nessuno abbia richiesto la fornitura, il cliente dovrà ricevere 25€ per ogni apparecchiatura o SIM ricevuta.

Perdita della numerazione

Un indennizzo giustamente salato, perché proporzionato al disagio arrecato, è quello relativo alla perdita di titolarità del numero telefonico assegnato. Da un giorno all’altro, il tuo numero viene assegnato a un altro utente a causa di un errore dell’operatore. Per questo errore, l’operatore dovrà pagare ben 100€ ogni anno di precedente utilizzo della numerazione persa, fino a un tetto di 1.500€.

Errata od omessa indicazione negli elenchi telefonici pubblici

Chi ha interessa a essere presente negli elenchi telefonici pubblici può richiedere un cospicuo indennizzo nel caso in cui l’operatore ne abbia omessa l’indicazione. Si tratta di 200€ per ogni anno di mancata presenza nei registri pubblici. La voce è presente ma è errata o non è stata aggiornata a seguito della richiesta dell’interessato? Anche in questo caso, l’operatore dovrà rimborsare il disagio con 200€ all’anno.

Il conteggio del periodo di disservizio parte dalla data di segnalazione del cliente.

Mancata o ritardata risposta ai reclami

Le risposte ai reclami presentati all’operatore devono avvenire nei termini individuati dalla carta dei servizi o dalle delibere dell’Autorità. Nel caso in cui tali termini non vengano rispettati, il cliente può richiedere un indennizzo di 2,50€ per ogni giorno di ritardo fino a un limite di 300€.

Quando si applicano gli indennizzi Agcom

Gli operatori posso definire contrattualmente anche indennizzi più favorevoli e, in caso di controversia, saranno validi gli indennizzi più favorevoli per il cliente.

Gli indennizzi stabiliti dall’Agcom non sono applicabili se l’operatore, entro 45 giorni dal reclamo, eroga gli indennizzi secondo quanto stabilito dal contratto.

L’indennizzo automatico

Nel caso di ritardo dell’attivazione del servizio e dell’interruzione o sospensione amministrativa, l’indennizzo è automatico e può avvenire in due modi:

Telefonia con fatturazione: l’accredito dell’indennizzo avviene con la prima fattura utile. Nel caso in cui l’indennizzo superi l’importo della fattura, la parte eccedente superiore ai 100€, su richiesta del cliente, verrà versata tramite assegno entro 30 giorni dall’emissione della fattura.

Telefonia con traffico prepagato: l’indennizzo viene accreditato sul conto di servizio del cliente entro 60 giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla sua risoluzione.

L’indennizzo per le utenze telefoniche business

Come si può notare dalla tabella riportata sopra, alcuni indennizzi sono maggiorati del doppio o fino a quattro volte quando si tratta di utenze business. La ratio è chiara: per i clienti business, la linea telefonica e Internet sono strumenti di lavoro e i cui disservizi possono influire sul fatturato.

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