Guasti fibra: come riconoscerli, come segnalarli e i rimborsi degli operatori

di Silvio Spina | 12-09-2024 | News Fibra Ottica, News Internet Casa

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Avete sottoscritto un abbonamento su fibra ottica ma, dopo qualche tempo, il servizio non funziona più o ha delle frequenti interruzioni? Ecco cosa fare in questi casi e come contattare il supporto tecnico per risolvere.

La connessione Internet casa è diventata per molti di noi un servizio essenziale, soprattutto negli ultimi anni: attraverso la rete possiamo non soltanto informarci o intrattenerci, ma anche studiare, lavorare, restare in contatto con amici e parenti. Quando si incappa in un malfunzionamento o. peggio, in un guasto,  il disagio può essere notevole, soprattutto se non viene risolto rapidamente.

Sommario

Come capire se è un guasto?

Nella maggior parte dei casi, le interruzioni ai servizi Internet di rete fissa sono causate da disservizi temporanei della linea o da problematiche “interne”, come ad esempio un cavo del modem difettoso, un’interferenza sul segnale Wifi o una configurazione errata di un dispositivo collegato alla rete.

Prima di rivolgervi all’assistenza dell’operatore, quindi, è importante effettuare questi primi passaggi:

• spegnere e riaccendere sia il modem che i dispositivi ad esso collegati;
• testare la connessione sia in Wifi che tramite cavo Ethernet (se possibile), anche con dispositivi differenti;
• verificare che i cavi di connessione e alimentazione del modem siano funzionanti e collegati correttamente;
• verificare che non vi siano altri dispositivi o elettrodomestici nelle vicinanze del modem che possano creare interferenze con il segnale Wifi (ad esempio cordless, microonde o altri dispositivi che hanno una connessione Wireless attiva);
• fare attenzione alle spie del modem, in particolare ai LED sulla connessione dati e sul Wifi (avere a portata di mano il manuale di istruzioni del proprio modello per interpretare il significato dei colori delle luci);
• verificare la presenza di aggiornamenti firmware/software in corso su modem o sui dispositivi collegati.

Un altro aspetto che spesso può creare confusione circa la presenza di un guasto riguarda la velocità di connessione: ricordate che i Mbps sponsorizzati dall’operatore si riferiscono alla banda teorica della tecnologia su cui il servizio è basato. Ad esempio, se avete sottoscritto una FTTH da 1 Gbps in download e 300 Mbps in upload, quella è la velocità che la fibra teoricamente può raggiungere. Le prestazioni effettive, invece, sono soggette a numerose variabili, come ad esempio la qualità dell’infrastruttura, il numero dei dispositivi collegati alla stessa rete contemporaneamente, gli orari in cui ci si connette (alcune fasce sono maggiormente soggette a congestione), il tipo di apparato utilizzato per accedere ad Internet, ecc.

Ogni operatore deve garantire comunque una velocità minima: tali prestazioni “di base” dovranno essere indicate sul sito dell’operatore e sulla documentazione contrattuale dell’offerta. Se volete approfondire meglio questo punto, vi rimandiamo al nostro speciale dedicato alla velocità effettiva della connessione Internet.

Ma quali sono i segnali più chiari della presenza di un vero e proprio guasto alla fibra? Ecco un elenco dei più comuni:

• le problematiche persistono anche dopo aver effettuato le verifiche segnalate precedentemente;
• la connessione è assente per lunghi periodi;
• la spia del modem relativa alla connessione Internet è spenta o di colore rosso (l’indicazione cromatica può variare a seconda del modello);
• la connessione è instabile o si interrompe improvvisamente;
• la velocità di connessione è sempre bassa, anche sotto la banda minima garantita;
• le problematiche si sono presentate subito dopo interventi di manutenzione, lavori stradali o condizioni meteorologiche avverse;
• anche altri utenti nella stessa zona lamentano disservizi e malfunzionamenti alla linea.

Guasto fibra: a chi rivolgersi

Ed eccoci finalmente nella sezione dedicata ai contatti di riferimento in caso di guasti alla fibra ottica. Di seguito troverete facilmente tutti i numeri e gli altri canali messi a disposizione dai gestori (ovviamente suddivisi per provider) per segnalare la problematica.

Guasti Fibra TIM

Telecom Italia consiglia innanzitutto di utilizzare l’assistente virtuale Angie per diagnosticare correttamente il problema alla linea: basterà accedere a questa pagina e seguire le istruzioni per effettuare le verifiche necessarie.

In alternativa è possibile chiamare il servizio clienti TIM al numero gratuito 187, attivo 24 ore su 24, oppure lasciare un messaggio privato su uno dei canali social dell’operatore (ad esempio su Facebook o Instagram).

Guasti Vodafone fibra

Se riscontrate un’interruzione, un disservizio o un malfunzionamento alla linea Internet Vodafone, dovrete contattare il numero gratuito 190, attivo ogni giorno dalle ore 8 alle 22. L’operatore mette a disposizione anche un numero verde, l’800 100 195.

La segnalazione del guasto Vodafone può essere inoltrata anche in questi modi:

• scrivendo all’assistente virtuale TOBi, sul sito ufficiale Vodafone.it o sull’app MyVodafone (ad esempio inoltrando il messaggio “voglio ricevere supporto per un guasto alla linea fissa”);
• utilizzando TOBi su WhatsApp, al numero +39 349 919 0190;
• lasciando un messaggio privato sulla pagina Facebook di Vodafone.

Guasti Fibra WINDTRE

Per segnalare un disservizio alla linea Internet fibra WINDTRE basterà chiamare il numero gratuito 159, attivo tutti i giorni dalle ore 8 alle 24.

Se non si riesce a parlare con un operatore attraverso l’assistenza telefonica, si potrà provare a segnalare il guasto scrivendo un messaggio privato sulla pagina Facebook di WINDTRE. Alcune fonti segnalano anche un numero di WhatsApp come ulteriore canale, il 388 00 00 159: tuttavia sul sito ufficiale del provider viene specificato che il contatto è riservato agli utenti mobili che riscontrano problemi quando si trovano all’estero.

Guasti fibra Fastweb

Il numero gratuito per ricevere assistenza tecnica e per segnalare un guasto alla fibra ottica Fastweb è il 192 193, attivo tutti i giorni dalle ore 8 alle 24. In alternativa è possibile ottenere supporto attraverso i seguenti canali:

• via WhatsApp, al numero 3756497700;
• lasciando un messaggio privato sulla pagina Facebook ufficiale di Fastweb;
• attraverso l’area MyFastweb, seguendo la procedura guidata presente nella sezione “Supporto”.

Guasti fibra Iliad

Se state riscontrando dei problemi sulla FTTH di Iliad, potrete contattare il numero gratuito 177, disponibile ogni giorno dalle ore 8 alle 22. In alternativa è consigliabile lasciare un messaggio privato sulla pagina Facebook ufficiale di Iliad Italia.

Guasti fibra Tiscali

Il numero 130 è il contatto di riferimento per i clienti Tiscali che desiderano segnalare un guasto alla linea Internet. Il supporto tecnico è attivo dal lunedì al sabato dalle ore 8:30 alle 21:30 e la domenica, dalle ore 8:30 alle 17.

Guasti fibra Sky

Chi ha un abbonamento Sky Wifi e vuole segnalare un guasto alla linea, può chiamare il numero gratuito 170, attivo tutti i giorni dalle ore 8 alle 22:30. L’operatore mette a disposizione anche un test per la linea Internet, accessibile da questa pagina (è necessario loggarsi con le proprie credenziali).

Tempistiche per la risoluzione dei problemi ed eventuali rimborsi per ritardi

Generalmente i guasti alla fibra vengono risolti entro 1-3 giorni dalla segnalazione (sulla Carta dei Servizi dell’operatore potete trovare le tempistiche esatte entro cui la compagnia si impegna a riparare un eventuale guasto). In casi più complessi è possibile che i tempi siano differenti: sarà il provider a tenere informato il cliente durante la gestione della pratica.

Tuttavia, in caso di ritardo rispetto alle tempistiche promesse, l’utente avrà diritto ad un rimborso per ogni giorno in più di attesa (ad eccezione di interventi particolarmente complessi, che potrebbero comunque prolungarsi). Ecco quanto previsto dai principali provider in caso di interruzione completa del servizio.

Operatore	Tempi di risoluzione guasti	Rimborsi in caso di ritardo
TIM	2 giorni lavorativi dalla richiesta	5€ per ogni giorno di ritardo, fino a max 100€
Vodafone	entro il 4° giorno lavorativo dalla richiesta	10€ per ogni giorno di ritardo, fino a max 150€
WINDTRE	entro 72 ore dalla richiesta	5€ per ogni giorno di ritardo, fino a max 100€
Fastweb	entro 72 ore dalla richiesta	5€ al giorno, per max 10 giorni
Iliad	entro 72 ore dalla richiesta	5€ per ogni giorno di ritardo, fino a max 100€
Tiscali	entro 72 ore dalla richiesta	2,50€ per ogni giorno di ritardo
Sky Wifi	entro 72 ore dalla richiesta	5€ per ogni giorno di ritardo, fino a max 100€

Insomma, un problema alla linea Internet è un evento che può verificarsi con qualsiasi provider ma, fortunatamente, la maggior parte delle volte si tratta di un disservizio temporaneo, risolvibile facilmente in autonomia o con l’intervento da parte dell’operatore. Se, invece, le problematiche sono legate a cause non imputabili direttamente all’utente e all’operatore (ad esempio, potrebbero esservi dei guasti alla rete fibra Open Fiber), la situazione è più complessa e le tempistiche per la risoluzione potrebbero allungarsi. Sono comunque dei casi sporadici e il provider si occuperà dei passaggi necessari per riportare il servizio alla normalità. In casi specifici, l’operatore procederà ad erogare dei rimborsi automatici per ogni giorno di ritardo.

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