Guasti Fastweb: come riconoscerli e come segnalarli

di Silvio Spina | 14-04-2025 | News Fastweb, News Fibra Ottica, News Internet Casa

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Siete clienti Fastweb casa e state notando malfunzionamenti o disservizi alla vostra linea fissa? Purtroppo i guasti possono verificarsi con qualsiasi provider e Fastweb non è immune da tali problematiche: vediamo che cosa bisogna fare quando ci si imbatte in un disservizio e come effettuare una segnalazione.

Se state riscontrando problemi con la connessione Fastweb su linea fissa (ADSL, fibra mista rame o FTTH) e avete già escluso malfunzionamenti dei tuoi dispositivi, è il momento di segnalare il guasto al servizio clienti. In questa guida aggiornata, scoprirete tutti i canali disponibili per effettuare una segnalazione efficace e ottenere assistenza nel minor tempo possibile.

Sommario

Come segnalare un guasto Fastweb	Contatto
con una chiamata	192 193
via WhatsApp	3757836519
con il servizio MyFastweb	l’app MyFastweb (su iOS o Android) il sito Web Fastweb.it, dalla pagina Assistenza
su Facebook	lasciano un messaggio privato sulla pagina ufficiale di Fastweb
presso un negozio Fastweb	consultare la mappa interattiva dall’app MyFastweb o dal sito per trovare il più vicino

Che cosa fare prima di contattare l’assistenza Fastweb

Prima di procedere, è consigliabile effettuare alcune verifiche preliminari:

• riavviate modem e dispositivi collegati alla rete;
• controllare il modem/router: assicuratevi che sia acceso e che tutte le spie segnalino il corretto funzionamento del servizio (date un’occhiata a cosa significano i colori LED del modem Fastweb sul manuale di istruzioni);
• verificate che tutti i cavi siano collegati correttamente e che funzionino senza problemi;
• testare la connessione sia tramite il Wifi che su Ethernet (se possibile);
• aggiornare i firmware/software di tutti i dispositivi (modem e terminali utilizzati per collegarsi a Internet), se ci sono update disponibili;
• allontanare il modem da eventuali fonti di interferenza (ad esempio cordless, dispositivi bluetooth, elettrodomestici, etc…).

NB: è possibile anche effettuare un reset del modem (per escludere un problema di configurazione dell’apparato). Generalmente i router degli operatori, una volta inizializzati, si riavviano e si riconfigurano automaticamente con i parametri corretti.

Se notate uno dei seguenti comportamenti, è probabile che vi sia un guasto alla linea Fastweb:

• la connessione è ancora assente, nonostante le verifiche fatte in precedenza;
• la spia NeXXt o del FASTGate è spenta o il LED segnala un malfunzionamento;
• la velocità di connessione è continuamente inferiore a quella garantita dall’operatore ;
• nelle abitazioni vicine o altri utenti Fastweb si segnalano delle problematiche;
• i malfunzionamenti sono spesso legati a cause esterne, come ad esempio a seguito di lavori nelle vicinanze o durante un maltempo.

Vi ricordiamo, inoltre, che su Internet si possono consultare dei siti che segnalano in tempo reale (grazie ai feedback degli utenti) la presenza o meno di guasti alla rete di un operatore specifico: uno dei servizi più utilizzati è Downdetector, del gruppo Ookla.

Connessione Fastweb lenta: è davvero un guasto?

Se la fibra Fastweb non ha delle prestazioni all’altezza delle vostre aspettative, potrebbe non trattarsi di un guasto. Le velocità pubblicizzate dagli operatori, infatti, sono quelle teoriche di una determinata tecnologia (ad esempio, una FTTH può essere a 1 Gbps, 2,5 Gbps o anche 10 Gbps), mentre la velocità reale della connessione dipende da diversi fattori, come la qualità dell’infrastruttura, i dispositivi utilizzati, e così via. Inoltre, se state usando un modem fornito da Fastweb, è possibile che la velocità complessiva indicata si riferisca alla capacità totale del dispositivo e non a quella di una singola porta o rete Wi-Fi.

Come tutti i provider, anche Fastweb specifica la velocità minima garantita e quella generalmente disponibile per ciascuna tipologia di rete su cui il servizio è attivo. Ecco una tabella riassuntiva relativa alle tre principali tecnologie di rete cablata:

Tecnologia disponibile	Velocità minima garantita	Velocità normalmente disponibile
ADSL 20 Mbps	10,2 Mbps	15 Mbps
FTTC 100 Mbps	35 Mbps	50 Mbps
FTTC 200 Mbps	50 Mbps	90 Mbps
FTTH a 1 Gbps	100 Mbps	100 Mbps
FTTH a 5 Gbps	100 Mbps	400 Mbps

NB: i valori sulla velocità minima garantita variano a seconda dell’offerta e della tecnologia utilizzata. Per informazioni precise sulla propria offerta, vi invitiamo a leggere la documentazione fornita dall’operatore oppure a visitare la pagina AGCOM sulle bande minime garantite.

Come segnalare dei guasti a Fastweb

Ecco tutti i contatti per poter segnalare un problema della connessione o un guasto all’operatore:

Numero verde Fastweb

Il contatto di riferimento per l’assistenza telefonica Fastweb è il numero gratuito 192 193, attivo 24 ore su 24, ogni giorno della settimana. Seguendo la voce guida del menu è possibile effettuare autonomamente la segnalazione del guasto oppure parlare direttamente con un addetto del call center.

Se vi trovate temporaneamente all’estero potete contattare il customer care attraverso il numero +39 3730004193, tutti i giorni dalle 8:00 alle 24:00. La chiamata è gratuita dai cellulari Fastweb o tariffata secondo il proprio piano se si è clienti di un altro gestore mobile.

Su Whatsapp

L’assistenza Fastweb risponde anche su WhatsApp: basterà registrarsi in rubrica il numero 3757836519 e iniziare a chattare.

Utilizzando l’app MyFastweb (o via Web)

Potete scaricare l’app gratuita My Fastweb (disponibile per Android e iOS) e, dopo aver effettuato l’accesso con nome utente e password, seguire il seguente percorso:

selezionare dal menu la voce Assistenza;

selezionare Supporto Fastweb;

scegliere l’opzione Servizio Internet o voce non funziona;

seguire la procedura guidata per la segnalazione del problema.

NB: lo stesso servizio è disponibile anche via browser, sulla pagina Assistenza Fastweb del sito. Per la procedura guidata sarà necessario accedere all’area MyFastweb con le proprie credenziali.

Tramite l’assistenza Fastweb Facebook

Se siete abituati a comunicare tramite social, potete usare Facebook per entrare in contatto con l’assistenza Fastweb in modo rapido e in tempo reale, lasciando un messaggio privato nella casella dell’operatore con tutti i dati principali della linea (numero di telefono, nome dell’intestatario, codice cliente) e la descrizione del problema.

Per farlo dovrete accedere nella pagina Facebook di Fastweb e lasciare un messaggio privato con le seguenti informazioni:

• numero di telefono associato al contratto;
• nome e cognome dell’intestatario.
• codice cliente.
• descrizione dettagliata del problema.

Ricordate: non scrivete MAI informazioni relative alla vostra linea o identità sulla bacheca pubblica.

Segnalazione guasto presso un negozio Fastweb

Se risiedete nelle vicinanze di un negozio del provider o in un centro commerciale dove è presente uno stand della compagnia, potete recarvi di persona e inoltrare la segnalazione guasto Fastweb con l’aiuto di un commesso. Sul sito ufficiale del provider e sull’app MyFastweb trovate una mappa interattiva dei negozi Fastweb sparsi su tutto il territorio nazionale.

Tempi di risoluzione dei guasti e rimborsi

I tempi di risoluzione possono variare in base alla natura del guasto:

per guasti minori: generalmente risolti entro 1-3 giorni lavorativi.

per guasti complessi: potrebbero richiedere tempi più lunghi, anche oltre i 5 giorni. In questi casi, Fastweb vi aggiornerà costantemente sullo stato della segnalazione.

In caso di ritardo nella risoluzione del disservizio, è previsto un indennizzo di €7,50 per ogni giorno successivo ai “canonici” 3 giorni. In questo caso è consigliabile contattare prima l’assistenza dell’operatore o presentare un reclamo a Fastweb per sollecitare la risoluzione e per richiedere il rimborso.

Come abbiamo visto, quindi, la segnalazione guasti Fastweb è una procedura abbastanza semplice e non richiede particolari competenze: scegliete il sistema più comodo in base alle vostre necessità. Nei casi più frequenti il disservizio non dovrebbe comportare una lunga attesa, tuttavia il customer care del provider sarà pronto a rispondere ai vostri dubbi e ad aggiornarvi sullo stato della pratica, attraverso i contatti che vi abbiamo segnalato.

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