Come fare un reclamo ad un operatore di energia?

Fornitura di energia elettrica e gas: come procedere per ottenere un risarcimento

I disservizi sulla fornitura di energia elettrica della propria abitazione dipesi dalla scarsa qualità del servizio oppure dagli errori nella fatturazione del costo dell’energia in bolletta, sono alcuni dei problemi che si potrebbero verificare durante l’uso dei servizi luce. Tali tipologie di problematiche diffuse più di quanto si pensi tra gli utenti, possono riguardare qualunque società per i servizi di energia elettrica. In alcuni casi la risoluzione è facile e richiede breve tempo dopo la segnalazione dell’utente. In altri casi, invece, è necessario un reclamo all’operatore luce.

Non tutti gli utenti sanno, infatti, che se subiscono un torto o un disservizio che si protrae nel tempo, hanno il pieno diritto di presentare un reclamo alla società dei servizi.

Per i casi più gravi l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) ha anche instituito uno Sportello per il consumatore di Energia e Ambienti con il compito di fornire assistenza agli utenti qualora questi abbiano riscontrato una problematica con il proprio gestore.

Il reclamo: come si esercita tale diritto

Il reclamo è uno strumento grazie al quale il consumatore può, non solo far valere i propri diritti, ma anche assicurarsi che il livello di qualità del servizio offerto si mantenga sempre fedele alle condizioni sottoscritte nel contratto di inizio fornitura.

I motivi delle controversie possono essere diversi e i reclami possono essere effettuati al fornitore di energia, quando:

• La bolletta presenta un importo sbagliato
• È stato fatturato un servizio di cui non si è mai usufruito
• Dopo un cambio fornitore sono state recapitate al cliente due bollette diverse
• La società elettrica non ha provveduto alla cessazione del contratto do fornitura
• È stata immotivatamente interrotta la fornitura del servizio
• La società ha mancato o ritarda la fatturazione

Prima di ricorrere all’intervento dell’Autorità per risolvere tali problemi, il cliente può contattare in maniera autonoma, direttamente il proprio fornitore luce attraverso il sito ufficiale. È compito del gestore stesso, infatti, fornire al proprio cliente i mezzi necessari per segnalare il problema.

Ad ogni modo il reclamo deve essere presentato in forma scritta attraverso una raccomandata spedita all’indirizzo del proprio fornitore, via fax o email.

Il reclamo scritto deve necessariamente contenere:

• I dati anagrafici dell’intestatario del contratto di fornitura: nome, cognome, indirizzo postale o email
• La specifica del servizio a cui il reclamo si riferisce: elettrico, gas o entrambi
• Il codice cliente che si trova sulla bolletta
• Il codice POD per la luce
• Una descrizione dettagliata del problema e, quindi, dei motivi del reclamo

La società deve obbligatoriamente rispondere al reclamo entro 40 giorni a partire dal giorno di ricezione del reclamo.

Qualora al fornitore servano alcuni dati tecnici sulla fornitura per poter risolvere il problema, il cliente potrebbe ricevere, sempre nei 40 giorni di tempo, una risposta preliminare. Una volta ricevuti i dati necessari per procedere, il gestore deve fornire una risposta al cliente entro 15 giorni e inviare l’indennizzo al cliente nella prima bolletta utile.

La risposta del fornitore deve essere chiara e deve indicare:

• Il reclamo a cui si riferisce
• Il riepilogo delle informazioni contrattuali
• La valutazione del reclamo (se è fondato o meno)
• I chiarimenti necessari del fornitore
• Le tempistiche e azioni per la risoluzione del problema

Se il fornitore risponde fuori tempo massimo, al cliente spetta un risarcimento automatico nella prima bolletta utile e il corrispettivo dipende proprio dal ritardo, come segue:

• Ritardo risposta entro 80 giorni: 20€
• Ritardo risposta tra 80 e 120 giorni: 40€
• Ritardo risposta oltre 120 giorni: 60€

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Lo sportello del Consumatore

Se la risposta da parte della società elettrica tarda a arrivare (fermo restando che si ha comunque diritto a un risarcimento) oppure la risposta non soddisfa a pieno il cliente, quest’ultimo può rivolgersi allo Sportello del Consumatore.

Nonostante il nome fuorviante, non esiste un vero e proprio sportello fisico al quale rivolgersi. Il servizio è offerto agli utenti, infatti, solo a distanza. Dunque sono stati aperti agli utenti, due possibili canali:

• Il numero verde del Contact Center 800.166.654. Il Contac Center si occupa della gestione dei reclami e delle eventuali procedure speciali qualora si rendano necessarie.
• Portale online http://www.sportelloperilconsumatore.it/

Con entrambe le modalità, il cliente può mettersi in contatto con esperti del settore energetico per poter risolvere la controversia o il problema oggetto del reclamo.

All’interno del portale online si trova anche il modulo da compilare da inviare:

• Via email all’indirizzo sportello@acquirenteunico.it
• Via posta all’indirizzo Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico, Unità Reclami, Via Guidobaldo Del Monte 45, 00197 Roma
• Via fax al numero verde 800.185.025

Dopo aver analizzato attentamente il caso, lo Sportello provvederà alla risoluzione del problema indicando le modalità da seguire al consumatore.

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